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茨城(桜川 筑西 笠間 石岡 水戸)のインプラント・痛みに配慮した治療・虫歯・歯周病・小児・口腔外科は山王歯科

院内「接遇セミナー」を行いました

12月10日、院内にて、都内より講師の先生をお呼びして、スタッフ向け接遇セミナー8時間行いました。休診日とさせていただき、患者様にはご迷惑をおかけしますが、クリニック全体の接遇レベル向上のための取り組みとなりますので、ご理解いただけますと幸いです。

医療人として、サービス業として、患者様の気持ちによりそい、共感する姿勢・態度・言葉遣い・立ち居振る舞いなどを、ロールプレイも行いながら学習しました。

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特に、スタッフと私(中川)が印象に残ったのは、「クッション言葉」です。皆さんは「クッション言葉」をご存知でしょうか?

クッション言葉とは、ストレートに言ってしまうときつくなりがちな言葉の衝撃をやわらげてくれる働きをもつ言葉です。クッション言葉を使うことで相手への配慮や思いやりを示すことができ、言いにくいことも言いやすくなります。例えば「人に頼みごとをするとき」の相手に負担をかけてしまう心苦しさ、あるいは「相手の要望を断るとき」の申し訳なさを伝えることができます。クッション言葉が文字通りクッション(緩衝材)になることで相手の気持ちも和らぎますし、同時に自分自身の気持ちの負担も軽減できます。

具体的に、歯科医院でクッション言葉を使用する場面にはどのようなシーンがあるかというと、

問診表に記入をお願いする際に、「恐れ入りますが」「お手数おかけしますが」を文頭につけると、表現がやわらぎます。

予約が埋まっていて、予約の調整が必要な際は「あいにくですが」「せっかくですが」「ご意向に添えず申し訳ありませんが」「大変心苦しいのですが」

などを心を込めて自然と使えるようになると、患者様とのコミュニケーションがよりスムーズに進むと思われます。

 

電話応対や、受付応対で、こういったクッション言葉が自然と出てくるように、接遇セミナーの翌日から、朝礼時に毎朝「クッション言葉」の練習を開始しました。

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セミナー終了時には、スタッフ一人ひとり自分自身で、次回の復習セミナーまでの個々の「目標」を設定しました。日々の診療でも、接遇レベル向上を目指して、スタッフ全員で患者様にとってここちいよい歯科医院になれるよう精進しております。