特に、スタッフと私（中川）が印象に残ったのは、「クッション言葉」です。皆さんは「クッション言葉」をご存知でしょうか？

クッション言葉とは、ストレートに言ってしまうときつくなりがちな言葉の衝撃をやわらげてくれる働きをもつ言葉です。クッション言葉を使うことで相手への配慮や思いやりを示すことができ、言いにくいことも言いやすくなります。例えば「人に頼みごとをするとき」の相手に負担をかけてしまう心苦しさ、あるいは「相手の要望を断るとき」の申し訳なさを伝えることができます。クッション言葉が文字通りクッション（緩衝材）になることで相手の気持ちも和らぎますし、同時に自分自身の気持ちの負担も軽減できます。

具体的に、歯科医院でクッション言葉を使用する場面にはどのようなシーンがあるかというと、

問診表に記入をお願いする際に、「恐れ入りますが」「お手数おかけしますが」を文頭につけると、表現がやわらぎます。

予約が埋まっていて、予約の調整が必要な際は「あいにくですが」「せっかくですが」「ご意向に添えず申し訳ありませんが」「大変心苦しいのですが」

などを心を込めて自然と使えるようになると、患者様とのコミュニケーションがよりスムーズに進むと思われます。

 

電話応対や、受付応対で、こういったクッション言葉が自然と出てくるように、接遇セミナーの翌日から、朝礼時に毎朝「クッション言葉」の練習を開始しました。